Con el constante desarrollo de las inteligencias artificiales en la actualidad y su implementación en una gran variedad de empresas, el Servicio de Impuestos Internos (IRS) ha aprovechado para mejorar su ya funcional chatbot de servicio al cliente. ¿Y qué es un “chatbot”? Se trata de un software basado en inteligencia artificial que simula una conversación con una persona mediante respuestas automáticas. Son muy populares actualmente en el ámbito del servicio al cliente, ya que agilizan los procesos y ayudan a muchos clientes a resolver sus dudas o problemas más rápido y en todo momento, a diferencia de los agentes, que tienen un horario limitado y que, gracias a la implementación de chatbots, pueden dedicarse a trabajar casos más específicos y complejos de clientes.
El anuncio del IRS indica que van a ampliar la tecnología de su chatbot para que sea capaz de responder inmediatamente preguntas básicas a los clientes que reciban ciertos avisos (CP2000, CP2501 y CP3219A) que notifican a los contribuyentes que la información recibida por el IRS de parte de terceros no es compatible con la información provista por el contribuyente al IRS.
Por supuesto, esta decisión no se tomó sin fundamentos ni evidencias de éxito previo. Desde el lanzamiento de sus bots de chat y de voz en enero del 2022, el IRS reportó que estos han ayudado a sobre 13 millones de clientes a evitar tiempos de espera para resolver sus problemas tributarios. Entre estas ayudas, se incluye incluso la creación de acuerdos de pago de forma inmediata. Sin embargo, el IRS también toma en cuenta la preferencia de los contribuyentes, ya que, al finalizar una conversación con el chatbot, siempre se les ofrece la opción de hablar con un representante directamente.
Puede leer más sobre el funcionamiento y ampliación del chatbot del IRS aquí.
